A może Twojemu biznesowi brakuje … uśmiechu?

Czasami niestety chodzę na pocztę. Pech, że mam jedną w okolicy. Pech też, że niemal zawsze trafiam na tę samą kobietę – panią od wydawania i przyjmowania przesyłek. Ludzie! Jak tylko ją widzę, jej minę, tę burzową aurę, którą wokół siebie roztacza, to mam ochotę uciekać.

Ta kobieta nie wie, co to uśmiech, nigdy się nie uśmiecha, jest niemiła i naburmuszona. Cała jej osoba krzyczy „Nienawidzę Was! Po jaką cholerę tu przychodzicie i denerwujecie mnie sterczeniem przy MOIM okienku!” Powinno się ją nagrać i puszczać na szkoleniach z obsługi klienta jako antyprzykład tejże obsługi.

Myślę, że nie tylko ja mam tego typu doświadczenia. Na pewno nie raz miałaś kontakt z człowiekiem, który był niesympatyczny i nie raczył obdarzyć Cię chociaż cieniem swojego uśmiechu?

Podobno Juliusz Cezar powiedział „ Uważajcie na ludzi, którzy się nie śmieją – są niebezpieczni.”

Ja dodam od siebie, że w biznesie szczególnie niebezpieczni są dla siebie samych.

Zatem jeśli prowadzisz firmę i chciałabyś mieć wielu zadowolonych i powracających do Ciebie klientów przeczytaj, dlaczego warto się uśmiechać, nawet jeśli nie zawsze jest Ci do śmiechu.

1. Najbardziej wymagająca jest praca, w której masz stały kontakt z ludźmi

Od początku swojej kariery zawodowej (O matko! to już 15 lat!) mam stały kontakt z klientami – najpierw na etacie a obecnie w swojej firmie.

Nauczyło mnie to i nadal uczy wiele, jeżeli chodzi o ludzi i ich zachowanie, jednak najważniejszą rzeczą, której jestem w 100% pewna jest to, że

jeśli nie lubisz ludzi, to nie zakładaj biznesu usługowego

Albo w ogóle nie zakładaj żadnego. Bo biznes to stały kontakt z drugim człowiekiem, nawet jeśli prowadzisz sklep internetowy i widujesz na żywo tylko kurierów i wspomnianą panią z poczty.

Ludzie z którymi się zetkniesz będą różni jak grzyby w koszy grzybiarza. Zawsze znajdą się jakieś robaczywki. Z wierzchu niby wszystko ok (a często nawet myślisz sobie „Jejku, ale to jest świetny człowiek!”), a w środku robal. Po kilku takich razach mogłabyś nabrać prawdziwej niechęci (i to jest eufemizm) do każdego napotkanego człowieka, tym bardziej jeśli nie przepadasz za gatunkiem ludzkim.

A jeśli lubisz ludzi, lubisz ich poznawać, lubisz im pomagać, interesują Cię ich problemy ale i historie, które mają Ci do opowiedzenia, to tacy niefajni ludzie nie spowodują, że przestaniesz chcieć rozmawiać z kimkolwiek i co  najważniejsze nawiązywać relacje biznesowe.

W dodatku bez problemu będziesz się uśmiechała, bo uśmiech bierze się z…

2. Szczery uśmiech pochodzi z Twojego wnętrza

No właśnie, nie chodzi o to by uśmiechać się ciągle, na siłę i bez sensu.

Przyklejony na stałe, nieszczery uśmiech jest jeszcze gorszy niż jego brak i może wręcz Ci zaszkodzić. Tacy ludzie są odbierani przez innych jako fałszywi i mający coś do ukrycia. I takim ludziom po prostu się nie ufa. (Pamiętasz Jokera, tego z Batmana? Zaufałabyś mu?).

Każdy z nas ma bardziej lub mnie sprawny radar wyłapujący fałsz w zachowaniu innych osób, w tym nieszczerość uśmiechu. Wymuszony uśmiech nigdy nie będzie wyglądał jak ten prawdziwy, ponieważ ten drugi wiąże się z pozytywnymi emocjami.

Wiesz, że szczery uśmiech aktywuje aż 17 mięśni twarzy, najwięcej tych w okolicy oczu? Dlatego jeśli udajemy, przypomina to po prostu grymas i zdradzają nas oczy, które pozostają „niewzruszone”.

I tu wracamy do tego, że najzwyczajniej w świecie trzeba lubić ludzi, żeby móc obdarowywać ich szczerym uśmiechem.

Poza tym uśmiech niesie ze sobą dawkę pozytywnej energii, która niewątpliwie oddziałuje na drugą osobę.

3. My po prostu lubimy uśmiechniętych ludzi

„Potrzebny jest czyjś uśmiech, by samemu też się uśmiechnąć” (Pola Gojawiczyńska)

Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Jagiellońskim wykazały, że:

  • 69 % badanych nie lubi spotykać się z ludźmi, którzy się rzadko uśmiechają,

  •  a aż 74% osób nie lubi robić z takimi ludźmi interesów.

Zatem badania dowodzą tego, co sami czujemy miej lub bardziej świadomie – lubimy uśmiechniętych ludzi, w dodatku niemal zawsze uśmiech odwzajemniamy. Nie wiem, czy wiesz, ale uśmiechnięci ludzie są odbierani, jako bardziej atrakcyjni i inteligentniejsi.

Z resztą wystarczy, że odpowiesz sobie na pytanie – czy Ty jako klientka lubisz być obsługiwana przez ludzi uśmiechniętych czy przez ponuraków?

Inne badania z kolei wykazały (prowadzone przez Piotra Winkielmana z University of Michigan), że pozytywnie oddziałują nawet podprogowe (krótsze niż sekunda) obrazy uśmiechniętej osoby. W tym badaniu chodziło o kupowanie napojów. Osoby, którym pokazano uśmiechnięte twarze, były potem skłonne zapłacić dwa razy więcej za napój, niż osoby, które oglądały twarze gniewne.

Dlatego właśnie uśmiech w biznesie to potęga i jeśli w Twoim biznesie go brakuje, to… sama sobie szkodzisz.

Uśmiech jest zaproszeniem do otwartej komunikacji, buduje pozytywny wizerunek, pomaga nawiązać i rozwinąć relację, przez co ma wymierny wpływ na ilość klientów i wielkość sprzedaży.

Poza tym trzeba pamiętać, że klienta albo kontrahenta nie interesuje, ani jaki miałaś dzień, ani jak się czujesz. Oni chcą być obsłużeni profesjonalnie i z uśmiechem. A do ponurych i niesympatycznych osób nie ma się ochoty wracać i robić z nimi interesów.

Co więcej, uśmiech powinien nam towarzyszyć nie tylko w sytuacjach „twarzą w twarz”, ale też przy okazji rozmów telefonicznych a nawet konwersacji mailowych, ponieważ pozytywna energia przenosi się również i taką drogą.

Chińskie przysłowie mówi, że Człowiek bez uśmiechniętej twarzy nie powinien otwierać sklepu” i ja się z tym w 100% zgadzam. Gdyby pani na mojej poczcie była uśmiechnięta, to nawet stanie w kolejce byłoby bardziej znośne.

Prawda wygląda tak, że niestety jeszcze nie wszędzie uśmiechnięta obsługa to standard. Dlatego jeśli Twój biznes będzie takim uśmiechniętym i otwartym na drugiego człowieka, na pewno zyska wielu wiernych i zadowolonych klientów.


To jest pierwszy wpis z cyklu „Budowanie trwałych relacji z klientem” i już zapraszam Cię na kolejny za tydzień.

Jeśli chcesz być na bieżąco, to możesz subskrybować tego bloga (na głównej stronie na górze po prawej znajdziesz taką funkcję).

A teraz wyobraź sobie, że uśmiecham się do Ciebie, bo życzę Ci biznesu, o jakim marzysz 🙂

2 Replies to “A może Twojemu biznesowi brakuje … uśmiechu?”

  1. Uśmiech jest bardzo ważny. I ogólnie pozytywne nastawienie do ludzi 🙂

    1. Prawda, pozytywne nastawienie to podstawa.

Dodaj komentarz