Spotkałaś się z taką sytuacją u siebie w firmie? Klient zapoznaje się z Twoją ofertą, a kiedy przychodzi do rozmowy o cenie i podajesz kwotę, słyszysz z jego strony niemal okrzyk „Jejku, dlaczego tak drogo!?”
Czemu tak się dzieje? I co ważniejsze, co możesz zrobić, by takiej sytuacji uniknąć?
Na te pytania postaram się odpowiedzieć w tym wpisie.
Jedna na milion
Jeśli u Ciebie w firmie tego typu sytuacje mają miejsce sporadycznie, „jedna na milion”, to wtedy nie masz się czym przejmować.
Prawdopodobnie taka osoba nie jest Twoim klientem i Twoja oferta nie jest dla niej. Taka osoba jest jak zbłąkana owieczka – trafiła do Ciebie przez przypadek. Możesz oczywiście starać się zaprezentować jej wartość tego, co sprzedajesz i komunikować, co może zyskać na skorzystaniu z Twojej oferty, jednak szanse na to, że ją przekonasz do zakupu, są marne.
Ale czy warto w ogóle inwestować energię w nieswojego klienta, kiedy można inwestować w swojego?
Dużo za dużo
Jeśli sytuacja, w której klient mówi „za drogo”, zdarza Ci się dosyć często (oczywiście w kontekście Twojego biznesu, bo inaczej to wygląda przy kilkudziesięciu transakcjach w miesiącu, a inaczej przy kilku), to prawdopodobnie występuje któraś z poniższych okoliczności.
1. Twoje treści marketingowe – komunikowanie wartości produktu lub usługi – nie trafiają do Twojego docelowego klienta.
To jest tak, jak byś sprzedawała Rolexy, a cały przekaz marketingowy trafiałby do osób z najniższą krajową.
Wobec tego pytanie, które powinnaś sobie zadać, brzmi – Czy poprawnie określiłam swojego docelowego klienta? Czy wypisałaś sobie wszystko punkt po punkcie i sprawdziłaś, czy nie mylisz się w założeniach na jego temat?
Jeśli dobrze znasz swojego docelowego klienta, to wiesz na przykład, jakimi środkami finansowymi dysponuje. Wiesz także, gdzie go szukać i gdzie on będzie szukał firmy takiej jak Twoja. W konsekwencji Twój przekaz nie trafia do każdego, nie leci w „próżnię”, tylko trafia dokładnie do wybranego segmentu klientów.
Wyobraź sobie, że sprzedajesz ręcznie robione obuwie na zamówienie czyli oferujesz rzemiosło na najwyższym poziomie. Tu cena nie będzie niska. Koszt jednej pary to ok. 700 zł. Twoja firma mieści się na PRLowskim osiedlu, gdzie średnia wieku to 50-60 lat. Twój marketing opiera się głównie na wrzucaniu ulotek do skrzynek na listy na tymże osiedlu. Co druga osoba, która przychodzi do Twojego zakładu, wychodzi stamtąd ze słowami „Chyba zwariowała! 700 zł za buty! W Biedrze za 50 złotych sobie kupię”.
Kontynuując komunikację marketingową przez ten kanał (skrzynki na listy) – nawet gdyby ta komunikacja była najlepsza na świecie – po kilku miesiącach pewnie zamkniesz swój biznes. Tak wygląda brak zdefiniowania swojego docelowego klienta lub błędne określenie jego cech.
Nieco inną sytuacją jest ta, kiedy trafiasz na nie swoich klientów, z powodu źle ustalonych cen.
Wiesz o tym, że cena jest postrzegana przez klientów subiektywnie?
Dla jednego klienta niska cena może sugerować złą jakość, a dla drugiego ta sama cena będzie jak najbardziej OK. Z kolei wysoka cena dla jednego będzie akceptowalna (a nawet pożądana), a dla drugiego absolutnie nie i stwierdzi, że tego typu produkt lub usługa nie jest warta takiej ceny (więcej na ten temat i tego, jak wyceniać usługi przeczytasz w moim wpisie: https://www.kobiecafirma.pl/jak-wyceniac-sprzedaz-uslug/).
Być może wydaje Ci się, że Twój produkt jest dla określonego typu klienta np. bardziej zamożnego, jednak w rzeczywistości Twój cały przekaz łącznie z produktem (jego jakością, wyglądem itp.) wcale dla takiego klienta nie jest stworzony.
Twoja cena mówi „ten produkt jest z górnej półki„, a cała reszta – wręcz odwrotnie. I wtedy rzeczywiście Twoi klienci będą powtarzali „Co tak drogo?!”
Jesteś przekonana, że się wyróżniasz, że jesteś w czymś lepsza od innych lub masz lepszy produkt (więc i wysoką cenę), a to tylko złudzenie. Trzeba mieć twarde dowody potwierdzające, że tak jest w rzeczywistości np. opinie klientów, by pozycjonować się ceną na ekskluzywną markę.
2. Klient nie widzi relacji pomiędzy ceną a oferowaną wartością.
To sytuacja, kiedy dokładnie wiesz, kim jest Twój docelowy klient i wiesz, gdzie go szukać, jednak nie potrafisz w odpowiedni sposób zakomunikować mu wartości, jaką oferujesz. Na tym etapie transakcji dochodzi do rozdźwięku.
Klient nie wie, dlaczego Twój produkt jest lepszy od innych tego typu na rynku np. tańszych. I jeśli mu wyraźnie nie zakomunikujesz tej różnicy, nie dasz powodu, dla którego miałby wybrać właśnie Twój produkt – to tego nie zrobi.
Taka sytuacja często ma miejsce, kiedy nie masz silnej marki, nie jesteś „znana” na rynku.
Wróćmy do firmy z ręcznie robionymi butami. Gdybyś była na ryku od kilku miesięcy i trafiła ze swoim przekazem marketingowym na mnie (bo jestem potencjalną klientką takiej firmy) i przekaz ten opierałby się wyłącznie na haśle „Wysokiej jakości ręcznie robione buty z najlepszych materiałów.”, to nie zrobiłoby ono na mnie wrażenia. Dla mnie to za mało. W takiej sytuacji wybrałabym np. firmę Marco Shoes i kolekcję powstałą ze współpracy z Radzką. Ich przekaz marketingowy i komunikacja wartości produktu do mnie przemawiają (mino że nie kupowałam wcześniej od nich butów). Tam jest wszystko w punkt, wszystko się zgadza. I przy nich cena Twojego produktu wydałaby mi się zbyt wysoka (to trochę tak, jakbyś jeszcze nie zasługiwała na takie ceny).
Co powinnaś zrobić wobec tego, kiedy klient powie „Dlaczego tak drogo?”? Na pewno nie obniżaj ceny! Popracuj nad komunikacją z klientem i nad pokazaniem mu, jak i dlaczego zmieni się na lepsze jego życie, kiedy kupi Twój produkt. Możesz na przykład nauczyć się używania do tego storytellingu. Albo (jeśli to jest Twój słaby punkt) popracuj nad wyróżnieniem się spośród innych tego typu biznesów (bo jeśli używasz podobnych argumentów jak inni – to jesteś jak inni, tyle że np. mniej znana).
Na sam koniec warto jeszcze wspomnieć o dwóch przypadkach klienta „cotakdrogo” .
Pierwszy to osoba, która mówi „za drogo”, ale wcale tak nie myśli. To klient, który lubi być przekonywany. Kręci go sytuacja, w której ktoś go przekonuje, lubi czuć się dopieszczony i ważny. I zapewne po kilku Twoich zdaniach zdecyduje się na zakup.
A sporadycznie trafi się też zwykły cham, który tak naprawdę nie chce niczego kupować, niczego nie szuka, tylko lubi się wyżywać na innych (no i wtedy to jest przypadek dla psychiatry).
P.S. Wpadnij koniecznie na Instagram Kobiecej Firmy, bo tam znajdziesz jeszcze więcej przydatnych informacji na temat biznesu i nieco „treści zza kulis” 🙂